Zendesk CEO Tom Eggemeier 如何從想法走到行動 ☕ Buy me a coffee

🧑‍🏫 這支影片是 Zendesk 執行長 Tom Eggemeier 分享他怎麼帶公司轉型成「AI-first」。Zendesk 是一家做客服軟體的公司。他講的不是技術細節，而是一套很實際的做法：先問哪些問題、每天看哪些數字、每週做哪些習慣。不是工程師的人也能直接拿來用。

• 00:02 他認為在 AI 世界裡，重點就是速度和品質
  ↳ AI 讓大家做事都變快，比的是誰先做出來。但光快還不夠，做出來的東西也要好用，速度和品質兩樣都要顧到。
• 00:02 第一個要問的問題：我們是否夠專注在想解決的問題或機會上
  ↳ 動手之前，先確認我們到底要解決哪個問題、要抓住哪個機會。目標講清楚，人力和時間才不會分散掉。
• 00:02 他的觀察：範圍抓太廣時，既改變不了工作流程，也改變不了工作的本質
  ↳ 什麼都想用 AI 改一點，結果每樣都只碰到表面。做事的步驟沒變，工作的本質也沒變，等於白忙一場。
• 00:02 第二個要問的問題：解決這個問題的團隊對不對，因為團隊是絕對關鍵
  ↳ 問題選對了，還要找對的人來做。同一件事交給對的團隊和交給不對的人，結果會差很多。
• 00:02 第三件事：他通常在星期一打電話給三位客戶
  ↳ 這是他固定的習慣：每週一親自打電話給客戶，直接聽客戶怎麼說，不是只看別人整理好的報告。
• 00:02 公司每週都做 net promoter score 調查，他從最小到最大的客戶裡隨機挑三位出來聯繫
  ↳ net promoter score（淨推薦值）是一種常見的調查，問客戶有多願意把你推薦給別人。公司每週都做；他從最小到最大的客戶裡隨機挑三位，不會只聽大客戶的。
• 00:32 很多時候只會打到語音信箱；打通時第一件事一定先問對方孩子好不好，再問他們過得如何
  ↳ 打過去常常沒人接，這很正常。接通了，他會先問對方的孩子好不好，再問對方最近過得如何。他把對方當成一個人在往來，不是一開口就談生意。
• 00:32 Zendesk 正在把自己重新打造成一家 AI-first 公司
  ↳ AI-first 的意思是，做任何事都先想能不能用 AI 做得更好，而不是把 AI 當成附加的功能。Zendesk 正把整間公司往這個方向重新打造。
• 00:32 他每天早上都會看客戶服務和員工服務的狀況
  ↳ 他每天早上第一件事，就是看客戶服務和員工服務這兩塊的狀況。對他來說，服務好不好是每天都要確認的事。
• 00:32 他追蹤客戶的兩個指標：一是 automated resolutions，也就是有多少客戶的問題被自動解決；二是 customer satisfaction
  ↳ automated resolutions 是指客戶的問題不用真人處理、由系統自動解決的數量；customer satisfaction 是客戶滿意度。前者看效率，後者看客戶滿不滿意，兩個一起看。
• 00:32 他認為每位 CEO 都應該和董事會一起檢視：公司的速度夠不夠快
  ↳ 董事會負責監督公司的大方向。他認為「我們夠不夠快」不能只有 CEO 自己擔心，要拿到董事會上一起檢討。
• 00:32 他也會問：我們用 Codex 的速度夠快嗎？軟體工程轉型夠快嗎？能不能確保做每件事都是 AI-first
  ↳ Codex 是 OpenAI 的 AI 寫程式工具。他會追問：我們用它用得夠快嗎？寫軟體的方式有沒有跟著改變？每件事都有先想到用 AI 嗎？
• 01:03 給其他企業領導者的建議：擁抱改變
  ↳ 他給其他企業老闆的建議是：AI 帶來的改變擋不住，與其觀望或抗拒，不如主動接受，跟著調整。
• 01:03 要認真想清楚怎麼幫員工 upskill、怎麼改變流程，以及怎麼用 AI 真正解決客戶的問題
  ↳ upskill 是讓員工學會新技能、跟上新工具。他提醒有三件事要一起想：員工要會用、做事流程要改，最後要真的幫客戶解決問題。

Tom Eggemeier 說他通常在星期一做什麼？